人工智能互动形态创新突破 智能客服助力企业数字化转型升级

最近机器心发布了《AI交互与智能客服的变革与发展》报告。报告指出，随着互联网、云计算、大数据和人工智能技术的逐渐成熟，目前的在线客服和传统客服服务模式已经不能满足用户的需求，智能客服作为一种新的服务模式，将为公众带来更加智能便捷的服务体验。

目前以人力为主的客服中心正在向人机互补服务模式升级。在机器客服方面，简单的机械式问答通过加入AI技术帮助企业在线客服实现数字化转型，升级为AI智能客服，帮助企业优化客服，实现降本增效。

NLP技术推动客户服务突破性发展，打造五大特色智能客户服务

根据《AI交互与智能客服的变革与发展》的调查数据，传统客服和在线客服都存在一些问题，如人工成本高、操作管理困难、数据沉淀利用困难、用户等待时间长等。这些问题的背后是技术更新的迭代，传统的客服已经不能满足当前行业数字化发展的需求。传统的客户服务需要在数字时代进行一些变革，以适应数字时代。

近年来，人工智能、云计算和大数据技术逐渐成熟，在线客服和传统客服的服务模式也逐渐向智能和云方向发展，智能客服也在迭代更新。特别是随着NLP技术的发展和突破，智能客服背后的技术栈也在不断演进，智能客服逐渐具备了语义识别更加准确、提问更加灵活、转化更加紧密、知识更加全面、学习更加主动、客服形象拟人化等几个高级特征。

语义识别更准确，客服更灵活

据了解，智能客服在提供服务时，会遇到重复度高的结构性问题。当用户的提问方式或提问结构与主流常见提问方式存在较大偏差时，智能客服往往难以准确理解问题的真正含义，从而影响用户体验。

为了解决这个问题，腾讯云肖伟采用了首个LARQ技术，使智能客服具备了扩展提问方式、适应多种提问方式、丰富语义理解的能力，准确率提高到95%左右。

对话更加连贯，向用户提供个性化服务

对于多领域端到端的对话系统，如何在有限的数据量下，构建现有的对话模型并快速迁移到新的领域场景，使得对话更加连贯，成为业界的主要研究方向。

根据《AI交互与智能客服的变革与发展》报告，为了实现对话的连贯性，智能客服会在BERT模型的基础上使用数据增强技术解决特定领域的数据稀疏问题，同时使用迁移学习进一步使BERT模型适应特定的任务领域，并使用句子级的上下文建模方法来捕捉整个对话各个部分之间的细微联系，从而使生成的回答更加准确。

腾讯云肖伟智能客服机器人基于BERT模型，提出一种领域无关的零样本学习系统，将与用户意图相关的自然语言描述与上下文对话语义有效链接，结合知识地图和用户对话场景，主动向用户推荐个性化的内容和服务。

建立知识库，使智能客户服务知识更加全面

知识库是问答系统的基础之一。无论是传统客服、在线客服还是智能客服，知识库越丰富，在实际应用场景中的问答效果越好。

在今年9月的腾讯全球数字生态大会上，腾讯企业点客服为与会者提供了全面、智能的指导和咨询服务，引起了业界的关注。据了解，本次大会智能客服采用腾讯云微对话机器人作为客服自动问答功能的核心，对检索问答、地图问答、文档问答三个具体技术任务进行高精度的用户意图识别。不同类型的知识库针对不同的场景进行切换。同时，利用腾讯大数据、“冷启动知识库扩展能力”和AI算法能力，快速扩展知识库中的相似问题，可以在短时间内将知识库数量增加十倍，实现更精准的智能

学习更主动，智能客服迭代优化更快

没有技术是完美的。关于智能客服知识库的更新优化，《AI交互与智能客服的变革与发展》报告指出，目前智能客服的主要技术解决方案是基于深度学习预训练语言模型框架的特定领域数据的模型微调和迁移学习。在此技术基础上，智能客服具有一定程度的自学习能力，促进模型自学习和快速迭代优化，满足数字时代业务发展的需求。

比如在玩故宫博物院小程序中的智能向导“符大人”，就为故宫博物院的整个场景建立了一个知识库。基于深度学习技术，对数据进行逻辑分析、快速更新和自学习，实现知识库的迭代优化，从而及时为用户提供个性化的旅游路线推荐、景点文物解说、百科问答等服务。

结合虚拟IP镜像，升级智能客服交互形式

在NLP技术的发展和演变中，智能客服不仅在对话和理解方面有所提高，而且在互动的形式上也有所更新。在AI技术的推动下，交互形式不再是单一的语音对话，而是逐渐升级为多模态的交互形式。

随着智能客服在行业内的逐步应用，人机交互的方式也逐渐自然。智能客服以语音通话为基础，结合虚拟IP图像技术，在人工智能、增强现实、语音合成、自然语言处理技术的加持下，用虚拟图像搭建智能客服，为用户提供更加拟人化的图像服务。

同样，在今年的文博会上，北京尚云展区以著名主持人春妮为形象，打造了一个智能导游“小春妮”。展会期间，“小春倪”出现在众多网络场景中，与用户互动交流，带给用户身临其境的展会体验，在更高的温度下传达品牌形象。

倪第16届中国(深圳)国际文化产业博览会虚拟导游

智能客服应用广泛，三大价值趋势推动企业转型升级

随着数字和智能技术逐渐打破行业界限，智能客户服务的发展将不再局限于为用户和业务问题提供入站和出站服务。在技术更新的基础上，利用虚拟形象创造新的互动形式，成为企业在品牌建设、服务优化、技术改造等维度的核心出口商，引领企业围绕消费者需求进一步寻找发展空间。

延伸品牌，加强用户链接

智能客户服务将少数人的体验转化为包容性的客户价值，触手可及的服务理念得以实现。在这个过程中，智能客服的定位逐渐发生了变化。它不仅仅是一个咨询答疑服务的机器人，更是企业品牌的代表形象。

这种利用虚拟IP形象的影响力，促进企业品牌的推广，形成粉丝和城市名片的增值模式，将无限拓展用户对品牌发展的想象空间。

就像腾讯云肖伟的AI助手升级计划针对上述领域，通过人工智能语音交互技术和IP视觉图像的结合，打造一个具有图像、情感和交互的AI助手，从而帮助企业树立良好的形象，改善客户沟通环节。目前，腾讯云肖伟已经能够落户多个行业场景，完成“虚拟客服”、“虚拟老师”、“虚拟导游”等多项服务，从多个维度帮助企业提升效率、提升用户体验。

场景渗透，提高服务能力

现在的客服系统是数字化、智能化驱动的，用户可以随时随地按需获得想要的服务。正如《AI交互与智能客服的变革与发展》所言：“360度客户洞察、场景分析、不知疲倦的机器人客服沟通，成为智能客服下的新常态。”

智能客服利用客户画像、语音识别、知识地图、人机交互等技术为用户提供个性化的服务内容，可以在多个领域提供服务赋权，从而提高业务接受效率。这种方式进一步增强了智能客服的核心系统，可以有效地达到降低成本、提高效率的目的。

打通数据，反馈前端业务

智能客户服务带来的技术创新使企业能够从多个维度升级产品和服务，释放服务和商业价值。

这种智能客服技术不仅可以提升品牌形象和客户服务，还可以根据AI技术改造和升级企业的数字化和自动化。智能客服会逐渐突破成本约束，变得更加开放，更有价值。客户服务不再是单一的服务工具。而是利用云计算、会话式人工智能等创新技术来反馈企业的业务，从而进一步帮助企业扩大品牌和商业价值。另一方面，成熟的智能客服系统也将成为生态和第三方合作的突破口，共享更多的技术成果，实现开放边界、共生共荣。

目前，智能客服应用已经在各种行业场景中显示出巨大的价值。新一代智能客服机器人以会话式AI技术为核心，运用会话式机器人、沉浸式技术、虚拟人IP等技术，使智能客服在企业转型升级和品牌形象提升中发挥重要作用。随着智能客服在各种行业场景的渗透，这种结合虚拟形象的AI助手将成为行业新的发展趋势。